Najpopularniejszy w Polsce portal o finansach i biznesie
Money.pl Praca Edukacja

Oferta: Sztuka profesjonalnej obsługi klienta

Rodzaj Szkolenia
Nazwa kursu

Sztuka profesjonalnej obsługi klienta

Tematyka Marketing
Tryb zamknięte
Organizator -
Opis

Szczegóły pod nr tel. 22 460 46 12Cele szkoleniaCelem tego szkolenia jest zaprezentowanie najskuteczniejszej wiedzy z zakresu psychologii poznawczej oraz psychologii wywierania wpływu, w kontekście telefonicznej obsługi klienta. Przedstawione zostaną techniki wykorzystywane przez konsultantów ds. obsługi klienta, największych korporacji w kraju, służące uzyskiwaniu celów biznesowych. W trakcie szkolenia uczestnicy wezmą udział w warsztatach i ćwiczeniach, bazujących na prezentowanej wiedzy. Korzyści dla uczestnikówUczestnicy szkolenia będą wiedzieć, jaki styl przekonywania i wywierania wpływu zastosować w odniesieniu do konkretnego klienta i będą potrafić dopasować się do jego "stylu myślenia". Nauczą się dostosowywać swój sposób komunikacji i perswazji tak, aby ich stanowisko, było postrzegane przez drugą stronę, jako najbardziej satysfakcjonujące. Nauczą się także zwracać uwagę, na subtelne sygnały zdradzające sposób myślenia osoby, którą obsługują.Program szkolenia1. Obsługa klienta – czego oczekuje rynek:• obsługa czy usługa – co jest początkiem współpracy,• obsługa klienta (skuteczna) – co mówi psychologia,• obsługa klienta (skuteczna) – co mówi rynek,• skuteczny pracownik BOK – najważniejsze kompetencje,• moja praca vs klient – autodiagnoza,• rodzaje BOK – które są najskuteczniejsze,• poziomy współpracy – firma vs firma, pracownik vs pracownik.Ćwiczenie. Skuteczne BOK - uczestnicy na podstawie podanych przykładów organizacji, zaprojektują i zaimplementują najskuteczniejsze narzędzia oraz rozwiązania stosowane w BOK.Ćwiczenie rozwinie umiejętność, doboru narzędzi niezbędnych do prawidłowego rozwoju kontaktów BOK vs Klient oraz ugruntuje wiedzę na temat najefektywniejszych narzędzi zarządzania relacjami z klientem.2. Obsługa klienta – skuteczne narzędzia współpracy:• aktywność do klienta vs od klienta – które są ważniejsze,• kontakt z klientem – rodzaje, narzędzia, skuteczność,• 7 najważniejszych zasad obsługi – czy wszystko jest ważne,• zarządzanie zadaniami w obsłudze klienta – jak być zorganizowanym,• time management – podstawa współpracy,• co mnie wspiera w obsłudze klienta – mix zachowań, aktywności, narzędzi,• zagrożenia we współpracy – jak mogę uniknąć pułapek,• czy klient na nas czeka – wyniki których żąda klient,• jak to robią inni – czym muszę się wyróżnić.Ćwiczenie. Jedyne narzędzie na rynku. Uczestnicy szkolenia na podstawie swoich organizacji , będą projektować oraz implementować narzędzie które będzie innowacyjne na rynku w obszarze obsługi klienta. Ćwiczenie rozwinie umiejętność kreatywnego myślenia w procesie budowy nowych narzędzi obsługi klienta.3. Cykl rozwoju współpracy z klientem – elastyczność w długofalowej współpracy:• etapy współpracy – dlaczego nie jest tak jak na początku,• jak rozwijać współpracę z klientem,• zaufanie vs rutyna co może nas zaskoczyć w relacjach,• relacje, dlaczego na każdym etapie są inne,• relacje zależne i nie zależne – które są dla mnie,• kiedy muszę się więcej starać – implementacja nowych narzędzi,• modele współpracy z klientem – kiedy mogę je wykorzystywać,• poziomy rozwoju – dopasuje rozwiązania do zadań i oczekiwań.Ćwiczenie: Długofalowa współpraca. Uczestnicy na podstawie podanych przykładów realnych dla swoich klientów, będą projektować i przewidywać cykl rozwoju współpracy z klientem. Na tej podstawie będą implementować narzędzia nie zbędne do skutecznej pracy w BOK.Ćwiczenie rozwinie umiejętność dostosowania współpracy do oczekiwań klientów, pozwoli również zwrócić uwagę na konieczność przewidywania zachowań klientów w zależności od etapu na jakim znajduje się współpraca miedzy firmą a klientem.4. Komunikacja w obsłudze klienta – zadania, wyzwania, oczekiwania:• transparentność – dlaczego klienci jej potrzebują,• autorytet jak budować relacje przez komunikacje,• dlaczego klienci szukają podobieństw – rola dopasowania w komunikacji,• FUKO – skuteczna informacja zwrotna – czy tego oczekuje klient,• charakter, nastawienie, emocje – kogo mam po drugiej stronie,• typologia komunikacji – jak dopasować się do rozmówcy,• narzędzia skutecznej komunikacji – które jest najważniejsze, sztuka doboru narzędzi,• emocje w komunikacji – szansa czy zagrożenie.Ćwiczenie. FUKO – uczestnicy będą projektować informacje zwrotną dla swoich klientów. Każda z informacji zwrotnej będzie zaprojektowana według narzędzia FUKO oraz będzie dotyczyła realnych sytuacji zgłoszonych przez uczestników.Ćwiczenie podniesie kompetencje związane z komunikacją, asertywnością w komunikacji. Przećwiczone sytuacje będą podstawą do gotowych narzędzi które będą mogły być wykorzystane w codziennej pracy uczestników.5. Reklamacje, sytuacje trudne – zarządzanie konfliktem:• trudny klient - jak asertywnie współpracować,• zarządzanie konfliktem - narzędzia,• konflikt w procesie obsługi klienta – jak go wykorzystać?• reklamacja szansa czy zagrożenie,• jak reagować na sytuacje trudne – studium przypadku,• priorytety w zarządzaniu konfliktem,• mój styl rozwiązywania konfliktów.Ćwiczenie. Jak walczę. Określenie własnego stylu rozwiązywania konfliktów. Ćwiczenie ma na celu podniesienie kompetencji z obszaru poznania swoich zachowań w sytuacjach konfliktowych oraz podniesienie umiejętności zarządzania narzędziami nie zbędnymi do pracy sytuacjach trudnych.6. Emocje w BOK – czy mogę je wykorzystać w procesie:• inteligencja emocjonalna – czy można się jej nauczyć,• emocje odpowiedzialne za poziom współpracy- wykorzystuj wszystkie,• trudny klient - jak asertywnie współpracować,• zarządzanie konfliktem - narzędzia,• konflikt w procesie sprzedaży – jak go wykorzystać?• reklamacja szansa czy zagrożenie,• czym mam się wyróżnić na rynku.Ćwiczenie. Konflikt z klientem. Uczestnicy będą projektować rozwiązania i przebieg procesu pod czas sytuacji konfliktowej ze stałym dobrym odbiorcą. Ćwiczenie rozwinie kompetencje związane z zarządzaniem emocjami oraz konfliktem.Certyfikat imienny certyfikat ukończenia szkolenia

Czas trwania 2
Początek 2018-03-15
Dane kontaktowe

''

Lokalizacja mazowieckieznajdź stancję
Link do oferty Otwórz w nowym oknie
Źródło oferty Logo
tylko kursy e-learning
tylko kursy e-learning

Oferty dostarczają serwisy:

Ostatnio przeglądane oferty

Przydatne linki