Na skróty
Money.pl Praca Edukacja

Oferta: Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie. Komunikacja w relacjach z klientem

Rodzaj Kursy i szkolenia
Nazwa kursu

Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie. Komunikacja w relacjach z klientem

Tematyka Marketing
Tryb otwarte
Organizator HIGH5 Training Group
Opis

Program szkolenia:1. Uwarunkowania obsługi klienta urzędu.* co warunkuje dobrą obsługę klienta w urzędzie,* rola pracownika urzędu w procesie obsługi,* specyfika świadczenia usług - warto zrozumieć, żeby skuteczniej pracować,* brak cech fizycznych (niematerialność usługi) a klient,* nierozerwalność procesu świadczenia usługi i jej uzyskania przez klienta,* niestała jakość usług.2. Nowoczesna obsługa klienta w urzędzie.* znaczenie profesjonalnej obsługi klienta,* korzyści z dobrej obsługi klienta,* budowanie długofalowych relacji - zbiór dobrych praktyk,* czego oczekują klienci?3. Urząd zorientowany na klienta.4. Sposoby postępowania klientów.5. Czynniki wpływające na postępowanie klientów - czyli po co" klienci przychodzą do urzędu?6. Model zachowań klientów - czyli dlaczego różni klienci zachowują się w różnych sytuacjach?7. Etapy obsługi klienta.* pierwszy kontakt z klientem - jak wykorzystać efekt pierwszego wrażenia,* rozmowa - jak stworzyć dobry klimat w relacjach z klientem,* wygrywająca argumentacja - jak skutecznie przekonać klienta,* finalizowanie rozmowy - jak pozostawić ostatnie dobre wrażenie?8. Elementy sukcesu w obsłudze klienta w urzędzie.9. Standardy obsługi w kontakcie bezpośrednim.10. Specyfika rozmowy telefoniczne.11. Standardy w korespondencji mailowej.12. Komunikacja w obsłudze klienta.* schemat komunikacji,* bariery komunikacyjne,* zasady aktywnego słuchania.13. Trudne sytuacje w obsłudze klienta.* typologia zachowań trudnych klientów - jak sobie z nimi radzić,* manipulacje i chwyty" stosowane przez klientów,* sytuacje konfliktowe - przyczyny, przebieg, zapobieganie, rozwiązywanie,* przyczyny sytuacji konfliktowych,* przebieg konfliktu,* rozwiązywanie konfliktu,* sytuacje konfliktowe.14. Obiekcje i zastrzeżenia klienta urzędu.* definiowanie prawdziwych oczekiwań,* sztuka szukania kompromisu,* umiejętność działania w konflikcie,* niezadowolony klient - jak można odzyskać jego zaufanie?15. Savoir vivre w relacjach z klientami.16. Etyka kadry urzędniczej a kontakty z klientami.17. Systemy zarządzania jakością w administracji publicznej

Czas trwania do 2011-06-21
Początek 2011-06-20
Dane kontaktowe

Osoba: Natalia Wilińska
Email: natalia.wilinska@high5.pl
Telefon: 22 824 50 25

Lokalizacja mazowieckieznajdź stancję
Źródło oferty Logo
Tagi
tylko kursy e-learning
tylko kursy e-learning

Oferty dostarczają serwisy:

 

Ostatnio przeglądane oferty

Nie przeglądałeś jeszcze żadnych ofert

Przydatne linki