Najpopularniejszy w Polsce portal o finansach i biznesie
Money.pl Praca Edukacja

Oferta: Obsługa klienta: Sytuacje trudne w obsłudze klienta i zarządzanie stresem

Rodzaj Szkolenia
Nazwa kursu

Obsługa klienta: Sytuacje trudne w obsłudze klienta i zarządzanie stresem

Tematyka Marketing
Tryb zamknięte
Organizator -
Opis

Pobierz pełną ofertę szkolenia wraz z formularzem zgłoszeniowym i informacjami organizacyjnymi (PDF)

Harmonogram wszystkich szkoleń otwartych kliknij tutaj
Szczegółowe informacje uzyskacie Państwo pod nr telefonu:22 853 35 23, tel. kom.: 607 573 053

Szkolenia zamknięte dla grup już od 3-5 osób (i treningi indywidualne) – jeżeli jesteście państwo zainteresowani realizacją tego szkolenia w swojej firmie prosimy o kontakt telefoniczny: 22 853 35 23, tel. kom.: 607 573 053.
Serdecznie zapraszamy do współpracy w zakresie szkoleń dofinansowanych z Krajowego Funduszu Szkoleniowego.
Zapraszamy do udziału w szkoleniach dofinansowanych EFS - zamieszczonych w Bazie Usług Rozwojowych PARP . Posiadamy certyfikat SUS 2.0 i wpis do RIS WUP. Poznaj ofertę EFS

Dzięki udziale w szkoleniu uczestnicy:

poznają filary komunikacji asertywnej,
poznają przykłady dobrych praktyk stosowanych w trudnych sytuacjach z klientami,
zwiększą kompetencje komunikacyjne w zakresie indywidualnego podejścia do i klienta,
zwiększą kompetencje w zakresie wyrażania oczekiwań wprost,
rozpoczną świadomy proces budowania pewności siebie,
poznają sposoby zarządzania emocjami w sytuacjach stresowych,
poznają techniki antystresowe.

PROWADZĄCY: Trener praktyk, konsultant. Certyfikowany Trener TROP. Menedżer wyższego szczebla (Dyrektor Operacyjny, Dyrektor Handlowy).
Specjalizuje się w obszarach: przywództwa i zarządzania, motywacji, negocjacji, wywierania wpływu, technik sprzedaży, obsługi klienta, kreatywności, komunikacji i asertywności, kompetencji społecznych.
W 2000 roku rozpoczął pracę w sprzedaży od stanowiska Przedstawiciela Handlowego w CPP Toruń Pacific (Grupa Nestlé) a następnie Przedstawiciela Medycznego w Bristol-Myers Squibb. W latach 2003 – 2005 Dyrektor Operacyjny i Współwłaściciel biura podróży Ekotrek. Od 2005 roku związany z Fly Away Travel początkowo jako Account Manager a następnie Dyrektor Handlowy. Z sukcesem zarządzał działem handlowym doprowadzając do ponad 26% wzrostu sprzedaży usług całej firmy. Był odpowiedzialny m.in.: za wyniki handlowe firmy, opracowanie planów rocznych dla działu handlowego, prowadzenie negocjacji z dostawcami oraz kluczowymi klientami. W latach 2009 – 2010 Dyrektor Handlowy w Weco Travel. Odpowiadał za przygotowanie i realizację działań sprzedażowych firmy na terenie Polski. Przyczynił się do zmiany strategii marketingowej. Przy wsparciu działu handlowego (Account i Sales Managerowie, Managerowie Oddziałów) utrzymał cel sprzedażowy w czasie kryzysu gospodarczego. Jako Dyrektor Handlowy był członkiem zespołu odpowiedzialnego za udział firmy w przetargach międzynarodowych. W trakcie pracy na stanowiskach Dyrektora Handlowego prowadził dla swoich zespołów szkolenia i coaching sprzedaży. Brał udział w projektach związanych z wdrażaniem systemów CRM. Obecnie zajmuje się prowadzeniem szkoleń i coachingu.

PROGRAM SZKOLENIA:
1. PODSTAWY KOMUNIKACJI ASERTYWNEJ.

Partnwo w komunikacji.
Agresja - Przemoc komunikacyjna i manipulacja.
Uległość i jej skutki zawodowe i osobiste.

2. DOBRE PRAKTYKI W OBSŁUDZE KLIENTA.

Dwa sposoby interwencji do klienta: odzwierciedlanie i konfrontowanie.
Obiekcje jako szansa na zrozumienie potrzeb.
Przydatne reguły perswazyjnego przekonywania.
Słowa zapalne.
Fazy gniewu i adekwatne zachowania w każdej z fazie.
Katalog przydatnych zwrotów dla klienta zagniewanego i roszczeniowego.
Katalog przydatnych zwrotów dla klienta zaniepokojonego.

3. TYPY OSOBOWOŚCI.

Jak rozpoznać swoje przeciwieństwo charakterologiczne.
Czego unikać w kontakcie z określonymi typami osobowości.
Co motywuje do działania określone typy osobowości.
W jaki sposób budować argumentację dla różnych typów osobowości.

4. WYRAŻANIE OCZEKIWAŃ.

Dlaczego tak trudno wyrażać oczekiwania?
Jak mówić o swoich potrzebach po partnersku?
Technika asertywnego wyrażania oczekiwań.

5. PODSTAWY ANALIZY TRANSAKCYJNEJ.

Model analizy transakcyjnej E. Berne’a.
Najczęstsze przyczyny nieporozumień w komunikacji z klientem.
Sposób wprowadzenia zmian w komunikacji w trudnych sytuacjach z klientami.

6. BUDOWANIE PEWNOŚCI SIEBIE.

Efektywność w komunikacji z osobą agresywną.
Asertywne prawa własne i innych osób.
Nieasertywne przekonania.
Zarządzenie Emocjami - najlepsze praktyki.

7. SPOSOBY PRZECIWDZIAŁANIA STRESOWI.

Asertywna Technika Obrony przed Krytyką.
Techniki wyrażania własnych emocji w relacjach biznesowych.
Wyrażanie złości w sytuacjach zawodowych.
Co się dzieje kiedy nie wyrażamy złości?
Najlepsze praktyki na zamknięcie tematu w czasie rzeczywistym i nie zabieranie problemów do domu.

8. TECHNIKI ANTYSTRESOWE.

Sposoby i waga dbania o emocjonalność, witalność i umysł.
Uważność i koncentracja w przeciwdziałaniu skutkom napięcia.
Przykładowe ćwiczenia do wykorzystania w trakcie przerwy w pracy.
Trening autogenny Shultza.Grupa docelowa Szkolenie kierujemy do: menadżerów oraz specjalistów działów sprzedaży, obsługi klienta, reklamacji,  pracowników call-center oraz wszystkich osób mających bezpośredni lub pośredni kontakt z klientem.Metodologia Warsztaty, ćwiczenia, studia przypadków.Certyfikat Zaświadczenie ukończenia szkolenia wraz z programem i liczbą godzin.

Czas trwania 2
Początek 2018-05-28
Dane kontaktowe

''

Lokalizacja -znajdź stancję
Link do oferty Otwórz w nowym oknie
Źródło oferty Logo
tylko kursy e-learning
tylko kursy e-learning

Oferty dostarczają serwisy:

Ostatnio przeglądane oferty

Przydatne linki