| Opis |
Opis szkolenia Szkolenie skierowane do osób pracujących z klientami: pracowników działów obsługi klienta i sprzedaży. Szkolenie dla osób chcących rozwijać swoje kompetencje związane ze zrozumieniem klienta, budowaniem otwartego dialogu, nawiązywaniem relacji.
Firmy wyrażające chęć oddelegowania pracowników na szkolenia w projekcie prosimy o wypełnienie Karty zgłoszenia http://www.altkom.pl/images/stories/efs_out/zal._nr_2_-_karta_zgoszenia.pdf i przesłanie jej na adres email szkolenia.efs@altkom.pl.
Szczegóły dotyczące projektu EFS, terminów i potrzebnych dokumentów znajdują się na stronie :
http://www.altkom.pl/pl/szkolenia/projekty-efs/projekt-ogolnopolski---outsourcing---to-sie-oplaca.html.
Wielkość grupy 12
Poziom zaawansowania początkujący
Program szkolenia Skrócony program szkolenia:
•Od kiedy klient jest ”twój”? (2h)
•Trójkąt satysfakcji klienta - czynniki merytoryczne, proceduralne i psychologiczne decyduj ące o nawiązaniu relacji biznesowej z klientem.
•Co ważnego wydarzyło się w kontakcie z twoją firmą, że klient wybrał WAS?
•Marketing indywidualny - co już wiem na temat Mojego Klienta? (2h)
•Pierwszy kontakt - pierwsze wrażenie.
•Kolejne kontakty - osobiste, telefoniczne.
•Jakim jest typem osobowości? - sposób bycia,
•kluczowe potrzeby i oczekiwania - oferta specjalna.
•Preferencje zakupowe.
•Informacje prywatne - wzrost poziomu lojalności klienta.
•Budowanie relacji i analiza potrzeb. (4h)
•Komunikacja w sprzedaży (rozmawiaj nie sprzedawaj).
•Badanie potrzeb klienta sukcesem w sprzedaży.
•Komunikacyjne narzędzia kierowania rozmową (parafraza, bank pytań).
•Marketingowe powody zakupu: bezpieczeństwo, prestiż, wygoda, oszczędność, rozwój.
•Pozabiznesowe podtrzymywanie kontaktu z klientem. (1h)
•Przyczółki nowych kontaktów - jak dopieścić klienta w ”czasie wolnym”?
•Kiedy warto wykonać telefon ”bez okazji”?
•jak oddziałuję na klienta, kiedy kontaktuję się niebiznesowo?
•”Rozpoznawalność” klienta - nie jest anonimowy.
•Reklamacje jako szanse na poprawę jakości biznesu z klientem. (2h)
•Darmowe badanie rynku - jak to zmienimy, będziemy najlepsi.
•Wzrost lojalności klientów.
•Cechy, zalety i korzyści dla klienta w ofercie mojej firmy.
•Psychologia kontaktu z klientem reklamacyjnym. (2h)
•Reakcja na agresję - studzenie emocji.
•Test - Trudny klient.
•Analiza transakcyjna - formułowanie komunikatów.
•Techniki przyjmowania obiekcji.
•Twierdzenia kontra pytania.
•Szkodliwe zwroty.
•Asertywne stawianie granic.
•Uzupełnianie Bazy Danych klienta. (1h)
•Historia zakupów.
•Preferencje, zainteresowania.
•Przetwarzanie danych - kreowanie potrzeb klienta.
•Wynagradzanie lojalności klientów (za przekazane informacje i realizowane zakupy).
•Psychologiczny wymiar ”podtrzymywania biznesu” z klientem lojalnościowym. (1h)
•Promocje na rynku vs. nagroda za lojalność.
•zadowolenie vs. dodatkowe wartości zacieśniające kontakt długofalowy.
•Podejście strategiczne - od myślenia o produkcie do podejścia holistycznego w aspekcie obsługi klienta. (1h)
•jaką masz świadomość ”mocnych stron twojego biznesu:?
•jakie wartości klienci cenią w podejściu do biznesu twojej firmy?
•jakie inne przestrzenie współpracy pomiędzy firmami można wykorzystać, aby zacieśnić związki z klientami? |
